Comunicación en tiempo y forma: reflexiones desde Sofofa a partir del caso Enel
El reciente caso de Enel en Chile, donde miles de hogares quedaron sin suministro eléctrico durante días, ha expuesto no solo desafíos técnicos, sino también serias deficiencias de la empresa energética en la gestión comunicacional durante la crisis. Rosario Navarro Betteley , presidenta de SOFOFA , ha proporcionado, hoy en entrevista en Diario Financiero , una reflexión crucial sobre esta situación, destacando la importancia de una comunicación efectiva y oportuna en momentos de incertidumbre.
Desde SOFOFA, esta perspectiva es especialmente relevante, ya que la asociación representa un pilar fundamental del sector empresarial en Chile, promoviendo el propósito de conectar a las empresas con la sociedad y garantizar que las personas se sientan orgullosas del quehacer empresarial en un entorno de libertad, prosperidad y paz.
Navarro subraya que, en tiempos de crisis, la empatía hacia los afectados por situaciones como las acaecidas debe ser el enfoque central de cualquier empresa. La confianza de los consumidores no solo depende de la capacidad de las compañías para resolver problemas técnicos, sino también de su habilidad para gestionar la comunicación de manera clara y empática. En este sentido, Rosario Navarro comenta: "Hemos detectado que el principal dolor de los clientes es cuando no se cumple algo que les prometieron; y diría que lo que genera más rabia, más malestar, es que nadie me responda, que no me den una respuesta oportuna (...) Si al consumidor, al cliente, le respondes de forma precisa, de forma oportuna, esa fricción baja enormemente."
En el caso de Enel, la falta de una estrategia comunicacional sólida y la ausencia de actualizaciones regulares profundizaron la frustración de los afectados y erosionaron la confianza en la compañía. Navarro destaca que "lo primero para recuperar la confianza o para sostener una confianza es la respuesta oportuna. Lo segundo es que me repongan el servicio. Y, tercero, los mecanismos de compensación. Una cadena que no basta que sea de forma aislada, tiene que ser integral." Además, enfatiza que "donde hubo la mayor falencia fue en no tener una comunicación oportuna con los clientes. La respuesta oportuna hoy es determinante, porque genera confianza."
Es particularmente valioso que SOFOFA, bajo el liderazgo de Navarro, ponga en valor la relevancia de la comunicación en la gestión empresarial. Este enfoque no solo es coherente con el propósito de la entidad de construir un Chile más inclusivo y de oportunidades, sino que también refuerza la importancia de promover diálogos constructivos con diversos actores de la sociedad. Al insistir en la necesidad de una respuesta oportuna y transparente, la entidad está impulsando una visión empresarial que no solo se centra en el crecimiento económico, sino que también contribuye a mejorar la calidad de vida de las personas mediante un crecimiento integrador y sostenible.
SOFOFA se ha comprometido a generar propuestas de políticas públicas que favorezcan un entorno empresarial conectado con las necesidades y expectativas de la sociedad. El caso de Enel es un recordatorio de que las empresas deben estar preparadas no solo desde un punto de vista técnico, sino también en su capacidad para comunicar eficazmente con sus stakeholders. La falta de previsión y la desconexión comunicacional pueden tener consecuencias graves para la reputación y la confianza que los consumidores depositan en las empresas.
En conclusión, el caso de Enel y las reflexiones de la presidenta de la asociación gremial subrayan la importancia crítica de la comunicación en la gestión de crisis. En un entorno cada vez más desafiante, las empresas deben priorizar la transparencia y la empatía en su comunicación para proteger su reputación y fortalecer la confianza con sus stakeholders.
La labor de SOFOFA al poner en valor estos principios y alinear sus acciones con su propósito más amplio es un paso decisivo hacia un sector empresarial más resiliente y en sintonía con las expectativas de la sociedad, que es lo que queremos y necesitamos todos.
